人民網海口11月21日電（劉楊）近日，海南省旅游協會印發《海南旅游企業旅游投訴處理指南（試行）》（以下簡稱《指南》），從制度建設、責任落實、能力提升、輿情防控四方面提出明確要求，為海南旅游企業提供全流程操作規范，進一步規范其投訴處理行為，切實維護游客與旅游經營者合法權益。
《指南》的制定，旨在解決旅游投訴處理中存在的響應不及時、流程不規范、處置不到位等問題。其適用范圍覆蓋全省旅行社、旅游景區、旅游住宿、旅游交通、旅游餐飲、旅游購物等各類旅游企業，涵蓋直接投訴、12345熱線移交及“海南放心游”平臺轉辦等全類型投訴案件的管理。
《指南》要求落實首問負責制，企業法定代表人作為第一責任人對投訴處理工作負總責。旅游企業設立投訴處理專職崗位，規模以上企業需設立專門投訴處理部門，一線員工獲得合理處置權限，確保第一時間響應並快速處置，做到“事事有人管、件件有回音”。
在投訴處理環節，《指南》明確“合法合規與快速響應相結合、先行賠付與責任追溯相銜接、閉環管理與源頭治理相促進”等原則，並制定了詳細操作標準。受理階段要求企業保障多渠道投訴暢通，對現場、電話、線上、信函等投訴渠道的工單，安排專人負責“海南放心游”平臺接收，並確保3分鐘內響應登記，符合條件的投訴須當場或最遲24小時內受理﹔調查與處置階段則規定現場投訴即時開展調查，非現場投訴及平臺轉辦投訴2小時內啟動調查程序，簡單投訴在12小時內完成調查，復雜投訴在24小時內形成調查報告，對無法即時和解的投訴在24小時內組織正式調解，調解工作需在48小時內完成，特殊復雜案件經投訴人同意最長不得超過5個工作日。同時明確，旅游企業對自身履約及安全保障責任承擔舉証義務，24小時內須提交相關証據至屬地旅游主管部門或“海南放心游”平臺。
針對游客關切的賠付問題，《指南》規范了先行賠付銜接流程。對符合先行賠付條件、証據充分、索賠依據明確的投訴，企業需配合“海南放心游”平成先行賠付預處置，先行賠付后按責任認定結果向資金池補足賠付資金﹔若認定非企業責任，需向投訴人做好解釋說明避免矛盾激化。
在能力提升方面，《指南》要求企業需建立常態化培訓制度，定期開展專題培訓並建立培訓檔案。確保投訴處理人員熟練掌握國家級地方的法規政策、“海南放心游”平臺操作流程及先行賠付機制規則、企業所提供的旅游產品知識，提升溝通協調、情緒疏導、應急處置及証據核查能力。在后續管理方面，《指南》要求企業需建立投訴檔案電子化與紙質化雙重管理制度，紙質檔案保管期不少於3年，並通過滿意度回訪、數據復盤、改進服務質量形成“投訴——分析——整改——提升”的良性循環。
《指南》強化輿情風險防控，要求企業樹立“以游客為中心”的服務理念，以解決實際問題為核心，推行暖心服務和柔性處置，杜絕因處理不及時、不到位導致投訴升級，對涉及群體利益、敏感訴求等可能引發輿情的投訴實行重點跟蹤、專項處置。對已發生的涉旅輿情，需按規定及時上報，並主動配合處置以降低不良影響。
據悉，海南省旅游協會將通過專項檢查、典型案例庫建設等方式推動《指南》落地，對投訴處理成效顯著的企業予以表揚，對不規范企業進行約談整改，共同營造優質有序的海南旅游市場環境。
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