南財合規科技研究院始終致力于關注未成年人的權益與健康成長，對網絡游戲防沉迷機制的構建保持長期且高頻的關注，并多年跟蹤報道相關產業及合規問題的最新動態。

　　又是一年六一兒童節，南財數字娛樂課題組在2021年至2023年測評的基礎上，連續第四年，如期推出《20款手游未成年人保護機制測評（2024）》專題系列報道、報告、合規指引及創意傳播雷火競技內容，以第三方視角研判國內主流游戲廠商的防沉迷系統建設。

　　在本專題的第一篇，課題組將帶你總覽此次測評全流程中20款手游的整體防沉迷機制建設情況。在新一輪防沉迷“摸底考”中，觀察各家游戲廠商表現如何。

　　自“史上最嚴”防沉迷新規出臺后，長期關注互聯網領域青少年權益的南財合規科技研究院，已用科學的評測指標與網絡游戲領域的未成年人保護工作同頻共振近四年。

　　一個令人欣慰的事實是，在監管、行業等各方力量的共同推動下，網游未成年人保護建設工作已有了可感可知的進步。《2023中國游戲產業未成年保護進展報告》的調研結果顯示，未成年人游戲消費量及消費水平進一步降低，28.86%的未成年人游戲用戶消費減少，高于消費增多的用戶占比，未成年人游戲消費意愿下降。在“休息時間會做哪些事情”的調查中，“玩網絡游戲”僅排在第六位，低于觀看網絡視頻等行為。

　　隨著又一年“六一”的到來，游戲產業的防沉迷機制建設也將迎來新一輪的“摸底測驗”。

　　2024年，南財合規科技研究院連續第四年如期推出《20款手游APP未成年人保護機制測評報告（2024）》，采用判斷抽樣的方式選取全新的20個樣本進行測評。

　　研究員也注意到，在當下行業的網游防沉迷機制建設的各個模塊中，由手機廠商運營的一眾應用商店構成的“渠道服”矩陣，成為了防沉迷系統中容易被突破的一大環節。2023年9月，上海市消費者權益保護委員會就曾指出，部分游戲存在未成年人消費退款難、“快速游戲”“渠道服”等防沉迷漏洞。第三方投訴平臺黑貓投訴中，也有近5千條與渠道服大額充值問題相關。

　　因此，在今年升級的4.0測評指標中，渠道服的未成年人保護機制建設成為了課題組新增的重點關注方向。

　　此次測評結果顯示，本次各家平均分為79.1分，相較去年升高3.5分，整體得分呈進步態勢。其中得分最高是95分的2款游戲，分別是《王者榮耀》《元夢之星》，得分最低為58分的《彈殼特攻隊》。

　　測評結果：20款手游平均得分79.1分，《王者榮耀》《元夢之星》得分最高，《彈殼特攻隊》僅得58分

　　本次測評，研究員模擬未成年人的實際游戲流程，在未成年人可游玩時間段內，對測評手游的防沉迷機制進行實測，分別從受測手游防沉迷機制的“游玩前”、“游玩中”及“游玩后”三個環節進行打分。

　　在參考了目前未成年人玩家群體的實際興趣以及各大手機應用商店的綜合排名后，研究員抽樣選取了20款正在中國移動端游戲市場運營的手游產品作為本次測評對象。

　　具體樣本包括《王者榮耀》（騰訊游戲）、《元夢之星》（騰訊游戲）、《我的世界》（網易游戲）、《蛋仔派對》（網易游戲）、《太空殺》（巨人網絡）、《原神》（米哈游）、《崩壞：星穹鐵道》（米哈游）、《劍與遠征》（莉莉絲）、《地鐵跑酷》（創夢天地）、《閃耀暖暖》（疊紙游戲）、《奧拉星》（百田信息）、《江南百景圖》（椰島游戲）、《開心消消樂》（樂元素）、《超能世界》（冰川網絡）、《賽爾號》（淘米網絡）、《迷你世界》（迷你玩）、《森之國度》（靈犀互娛）、《我的御劍日記》（中手游）、《彈彈堂大冒險》（第七大道）、《彈殼特攻隊》（海彼網絡）。

　　此外，由于本次測評的20款手游大多上架小米、OPPO、vivo等手機廠商旗下的移動應用商城，作為運營以上手游的重要渠道，研究員也根據上述產品的渠道服上架情況，對相應手游渠道服版本的未成年人保護機制進行了測評。

　　測評結果顯示，20款手游APP的得分結果平均值是79.1分，總體已接近高等級的未成年人保護層級，這也與目前國內游戲產業的防沉迷機制整體建設成果形成了呼應。

　　從具體得分情況來看，此次測評結果中，得分為高等級的手游增多。包括《王者榮耀》《元夢之星》、《我的世界》《蛋仔派對》《太空行動》《原神》《崩壞：星穹鐵道》《劍與遠征》《地鐵跑酷》共9款，相較上年增加了2款。

　　得分落在中等級的產品在本次測評中數量最多，共計10款。《閃耀暖暖》《奧拉星》《江南百景圖》《開心消消樂》《超能世界》《賽爾號》《迷你世界》《森之國度》《我的御劍日記》得分均在中等級區間內。

　　與2023年的測評結果一樣，《彈殼特攻隊》仍是此次測評中得分最低的產品，得分落在低等級，僅得分58分。

　　游玩前的“防火墻”建設：20款手游均落實實名認證彈窗，《開心消消樂》實名認證信息可二次修改

　　本次測評結果結果顯示，20款手游均包含年齡限制、家長同意限制以及適齡提示，并嚴格落實實名認證彈窗要求。

　　（圖說：騰訊《元夢之星》中，開始游戲前要求用戶勾選閱讀且同意用戶協議與隱私政策、第個人信息清單、后方可進入游戲，且右下角適齡提示為8+）

　　當前，游戲公司大多以設置《兒童/青少年使用須知》或在用戶政策中設立專門的未成年人相關章節，對有關信息進行歸納。

　　值得肯定的是，所測20款游戲，均設有專門的《兒童/青少年使用須知》，或在現有用戶協議中單獨設置了未成年人章節。

　　針對敏感信息等其他兒童個人信息，關于其采集必要性，如何保護及是否會將其用戶商業目的，《王者榮耀》《我的世界》《原神》《閃耀暖暖》等9款游戲均在其隱私政策中有所提及。在其他11款的隱私政策中，這一類信息的保護措施仍處于缺失狀態。

　　在2023的測評中，研究員也曾重點關注實名認證環節平臺對監護人的告知動作。今年，研究員注意到，仍然只有頭部廠商在這一工作上提前布局。

　　如騰訊旗下的《王者榮耀》《元夢之星》中，當用戶實名認證為14周歲以下的未成年人之后，需要關聯監護人相關信息，包括監護人的出生年月、手機號等信息，騰訊將以發送短信驗證碼的方式獲取監護人同意。

　　此外，網易游戲也在認證用戶為14周歲以下的未成年人之后，要求提供監護人的手機號碼及短信驗證碼。

　　值得注意的是，在本次測評中，研究員注意到，部分游戲中存在使用未成年人身份進行實名認證，系統不予通過，或者完成實名認證后，不經過任何二次驗證，即可隨意修改實名信息的情況。

　　如在《開心消消樂》中，在實名認證為未成年人后，若在認證界面點擊“認證有誤”，便可無限制修改實名信息。研究員實測時，可在不經過任何二次驗證的情況下，將已認證為8歲小朋友的實名信息修改為成年人，從而繞過防沉迷系統的時間限制進入游戲。

　　游戲中的防沉迷機制：8款手游對防沉迷模式下內容進行篩選，8歲以下孩童身份可在《迷你世界》充值

　　2021年8月30日國家新聞出版署下發的《關于進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》中指出，所有網絡游戲企業僅可在周五、周六、周日和法定節假日每日20時至21時向未成年人提供1小時服務，其他時間均不得以任何形式向未成年人提供網絡游戲服務。

　　令人欣慰的是，在《通知》發布三年后，此次測評的20款手游均按照相關規定落實防沉迷時間限制。

　　此外，如騰訊等廠商，也會在實名認證環節提前告知未成年人用戶可游玩的日期。如在《王者榮耀》《元夢之星》等游戲的防沉迷模式下，會向用戶展示近2個月的可玩日期安排。

　　另一方面，為預防不具備收入來源和足夠判斷能力的未成年人在游戲內大額充值，網游防沉迷模式下，也對不同年齡段的未成年人做出不同的充值限制。

　　在本次測評中，多數游戲都嚴格限制了未成年人充值。由于研究員使用的是8歲以下未成年人的身份信息，因此在點擊充值這一環節，就會被系統彈窗阻攔，并被告知無法在游戲內充值。

　　研究員也留意到，騰訊系游戲在原有的年齡限制基礎上，進一步提高了未成年人充值的門檻。如《王者榮耀》和《元夢之星》就在研究員測試充值系統時彈窗提示，無法為0至11歲的用戶提供付費服務。

　　但令研究員意外的是，在測評《迷你世界》時，研究員以8歲以下用戶身份登錄后，成功付款并開通了價值18元的“星萌會員”。這一情況，顯然違反了8歲以下未成年人禁充的規定。

　　在充值發生后，研究員也第一時間聯系客服溝通退款，在客服引導下，研究員直接撥通了渠道方蘋果公司客服的聯系方式，在核實身份信息和充值訂單后，隔日蘋果公司便全額退回這筆充值。

　　令人欣慰的是，公司業務層面也對于這一疏漏做出了高效的修復。研究員于一周后再次以8歲以下未成年人身份測評《迷你世界》時，點擊這一付費按鈕后，游戲中直接彈出了“無法充值”的提示。

　　（圖說：《迷你世界》防沉迷模式下，8歲以下未成年人已無法再充值“星萌會員”）

　　在落實時間限制、充值限制后，如何通過技術手段為未成年人的游戲流程保駕護航，成為了游戲廠商需要建設的一大方向。

　　在2023年的測評中，僅有3款游戲在這一評分項中得分。而在今年的測評中，研究員注意到，已有8款游戲做到了在防沉迷模式下對未成年人可見內容做出篩選或提供外部成長守護平臺入口。

　　如騰訊《元夢之星》，在“設置”-“隱私”界面上線了“星寶防護設置”功能，可以執行一鍵屏蔽陌生人組隊邀請、禁止公共聊天、禁止陌生人拜訪星家園等設置。

　　而在《王者榮耀》充值界面，未成年人用戶點擊查詢充值限額時，騰訊也會直接引導用戶至外部的騰訊游戲成長守護平臺，給予未成年人用戶和監護人進一步告知。具體而言，在成長守護平臺中，家長可以使用“游戲管理”“消費管理”、“一鍵禁玩”“一鍵禁充”等功能，并查看孩子每天、每周的游戲時長（含微信小游戲及小程序）。

　　網易《蛋仔派對》中，在游戲設置界面可開啟“寶寶蛋模式”，對防沉迷模式下的相關內容進行篩選。兒童模式下，《蛋仔派對》的“樂園”游廊頁不再進行個性化推薦，僅會推薦篩選地圖；少年模式下，“樂園”游廊頁在個性化推薦的基礎上也會對可能含有未成年不適的元素進行屏蔽。此外，用戶還可通過篩選設置信息接受范圍和權限。

　　此外，在米哈游《原神》《崩壞：星穹鐵道》游戲中，也加入了米哈游成長關愛平臺直接可觸達的入口。家長或監護人可直接在平臺內對孩子的游戲時長、消費行為以及賬號進行管理。

　　在游戲平臺內客服的易觸達性上，19款游戲都做到了客服界面的易觸達（能夠在5步之內找到客服聯系方式），可直接游戲內溝通或直接跳轉到外部溝通平臺。例如，在《王者榮耀》中，玩家可直接通過“設置-客服-聯系客服”三部觸達人工客服界面。

　　除了站內聯系客服及填寫工單反饋兩種方式外，本次測評的部分游戲人工客服需要跳轉至外部平臺或提供其他社交平臺方式等。例如研究員在咨詢游戲客服關于未成年人退款相關事宜時，《奧拉星》則提供站外人工客服的社交平臺聯系方式。

　　而在本次測評中，僅有《彈殼特攻隊》一款游戲在客服易觸達性問題上出現失分情況。《彈殼特攻隊》游戲內部并未設置可直接和人工客服進行對話的窗口，在“聯系我們”界面中僅有“聯系總部，說出困難”一種選擇。

　　值得一提的是，《彈殼特攻隊》在本研究團隊2023年度的同期測評中就存在客服不易觸達的相關問題，本次測評中未發現明顯改進。

　　（圖說：《彈殼特攻隊》無游戲內客服界面，玩家需通過填寫個人問題和電子郵箱等待回復）

　　在游戲平臺及相關監管措施不斷加碼的條件下，未成年人直接通過認證賬號進行充值的行為得到了一定程度的限制。但在現實的司法案例中，未成年人通過家屬或其他成年人賬號進行巨額充值的現象層出不窮。

　　而在本次測評中，對于未成年人充值的事后退款相關事宜，僅有8款游戲可實現在游戲平臺直接退款。

　　以《王者榮耀》為例，在咨詢客服未成年人退款相關事宜后，平臺通過微信客服平臺進行引導，具備完整的退款路徑；米哈游旗下《崩壞：星穹鐵道》站內客服則會通過直接提供退款申請方式，并指出確認退款申請后會對相關賬號采取封禁措施，家長可通過成長關愛平臺查詢處理進度。

　　另一方面，有9款游戲的客服表示，游戲內無法直接受理未成年人充值退款，需聯系外部渠道受理。在研究員向客服詢問未成年人退款事項后，《閃耀暖暖》并未直接在游戲平臺內進行回應，而是提供外部渠道的申訴鏈接。《賽爾號》客服也表明無法在平臺內處理退款事宜，并提供公司的未成年人監護專線電話。

　　但在本次測評中，研究員也發現，一些游戲平臺存在對于未成年人充值退款事項不予受理或不給予正面回應的現象。

　　如靈犀互娛旗下《森之國度》客服回應稱，由于游戲充值屬于虛擬貨幣交易，不予退款。中手游旗下《我的御劍日記》客服則未正面回應未成年人大額充值退款問題，而是表示未成年人充值若符合消費限額，則不予退款。

　　特別測評項：渠道服存在繞過“防沉迷”的監管漏洞與較明顯的變相鼓勵消費內容

　　事實上，在大部分廠商落實實名認證、限時限充的今天，渠道服仍舊是防沉迷環節中容易被突破的一環。

　　由于渠道服大多綁定用戶手機號和身份信息，未成年人用戶登錄游戲并不需要二次輸入以上信息；與此同時，作為一大游戲運營過程中的直接獲益方，渠道服中時常存在退款溝通效率低，甚至直接“隱身”于游戲廠商背后的情況。

　　在本次測評報告中，研究員也對20款手游的渠道服上架情況進行了詳細梳理。除《超能世界》和《賽爾號》在安卓系統下未上架第三方渠道外，其余游戲均有登錄華為、小米、vivo、OPPO、魅族、應用寶、360、百度等廠商旗下的一個或多個主流應用商店渠道。

　　目前，渠道服未成年人保護建設的主要痛點在于實名驗證環節是否有效、充值是否有限制、客服體系建設是否完整，本次測評也主要圍繞以上三個環節展開。

　　值得特別關注及肯定的是，雖然騰訊旗下《王者榮耀》《元夢之星》兩款游戲均有上架多個第三方渠道，但在游戲登錄環節，只能通過對騰訊旗下兩大渠道微信/QQ進行用戶授權方可進行游戲。且不論是否在微信或者QQ渠道是否已經實名，都需要經過“騰訊健康系統”單獨實名驗證，輸入姓名及身份信息進行核驗。

　　研究員此次分別使用小米、華為型號的手機，對相應應用商店下載的游戲進行測評。

　　在小米渠道服下，研究員在通過個人手機號已綁定的小米賬號登錄游戲后，除《王者榮耀》《元夢之星》《彈彈堂大冒險》3款游戲外，其他有上架小米服的9款游戲并沒有實名認證的彈窗出現。因此，在不登出已有小米賬號的情況下，未成年人可以繞開防沉迷限制，憑借已注冊的成年人手機信息直接進入游戲。

　　而華為渠道服版本的游戲，也在實名認證環節存在普遍的問題。雖然華為渠道服版本的游戲會在游戲開始前彈出實名認證窗口，但用戶如果想輸入未成年人用戶的信息來完成實名認證，則會顯示與手機賬號本人身份不一致，要求重新填寫實名信息。研究員認為，這是在變相鼓勵未成年人玩家使用成年人身份信息登錄以進行游戲。

　　更值得注意的是，在通過研究員新建賬號，重新錄入未成年人身份信息以進入華為、小米防沉迷模式的背景下，雖然兩大渠道服對未成年人做出了充值限制，但在小米渠道服在充值頁面不斷彈出諸如“新人專享”“1折優惠”等廣告，鼓勵用戶進行充值消費。

　　在渠道服退款測評中，也有游戲客服表示無法直接處理未成年退款問題。《江南百景圖》渠道服客服表示對正常充值且到賬的訂單無法退款，《賽爾號》《迷你世界》渠道服客服表示無法處理退款，建議致電監護專線等方式處理，在撥打指定號碼后，工作人員亦表示建議聯系相關支付公司咨詢，多方推諉導致效率低下。

　　在此次測評的華為渠道服的用戶留言中，搜索“客服”關鍵字，也有眾多用戶反饋“找不到客服聯系方式”、“客服不接受退款申請”等問題。

　　值得肯定的是，針對渠道服大額充值、退款難的問題，《蛋仔派對》在小米、華為、OPPO、vivo、4399、Bilibili等第三方渠道中均設置了未成年退款專屬客服入口，并在OPPO、小米、233渠道等客服通道中添加了《蛋仔派對》專屬反饋路徑。

　　此外，網易也在《蛋仔派對》中推行理性消費，即在現有的防沉迷措施的基礎之上，增設充值上限。

　　2023年8月，國家網信辦研究起草了《移動互聯網未成年人模式建設指南（征集意見稿）》，提出要全面升級青少年模式為未成年人模式，推動模式覆蓋范圍擴大到APP、移動智能終端、應用商店，實現軟硬件三方聯動。

　　這一文件的出臺，意味著應用商店和對應的渠道服已成為網游未成年人保護流程中不可推諉的責任方。未來，渠道服應進一步加強在防沉迷模式下的實名認證機制建設，在充值限制、客服受理大額充值退款等環節與游戲廠商形成合力。

　　下一篇，課題組將聚焦游戲正式開始前的“事前防護”工作，觀察各家游戲廠商如何守好未成年人進入游戲前的第一道關卡。

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